永政办发〔2023〕5号

各乡镇人民政府，县政府各部门、单位，省市在永有关单位：

现将《永昌县政务服务大厅一体化管理办法》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

                                永昌县人民政府办公室

                                   2023年1月28日

永昌县政务服务大厅一体化管理办法 

第一章  总则

第一条  为加强全县各级政务服务场所运行管理，构建标准统一、管理规范、服务高效、上下联动的一体化政务服务体系，按照国家及省市县关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的工作要求，结合全县实际，制定本办法。

第二条  本办法所称政务服务大厅主要指县、乡（镇）政府设立的面向企业和群众受理办理政务服务事项和政务公开的综合性场所，包括村（社区）便民服务站。

第三条  各政务服务大厅应遵循依法行政、公开规范、管理科学、便民高效、廉洁自律的原则，为企业和群众提供优质便捷的政务服务。

第二章  场所建设 

第四条  政务服务场所应合理设置，统一运行模式，实施标准化服务。

县政府有关部门单设的政务服务窗口原则上应整合并入本级政务服务中心。因场地等特殊原因，暂不能进驻县政府政务服务中心的，由相关部门提出意见或建议，经政务服务管理机构（政务服务管理机构指县政府政务服务中心和各乡镇便民服务中心）审核后，报请县政府批准同意，作为县政府政务服务中心分中心，纳入本级政务服务中心一体化管理，按照统一要求提供规范化服务。

各乡镇人民政府应整合相关资源，原则上在乡镇政府办公地点或临街醒目位置，科学规划设置（便民）服务大厅，纳入县政府政务服务中心一体化管理。

乡镇人民政府应指导村（社区）整合利用现有各类公共服务资源，依托党群服务中心设立便民服务站，由各乡镇人民政府统一管理。

第五条  各政务服务场所应统一规范名称。

县级政务服务场所应命名为“永昌县人民政府政务服务中心”，县级部门单独设立的政务服务场所应命名为“永昌县人民政府政务服务中心××分中心”。

乡镇政务服务场所应命名为“永昌县××乡（镇）便民服务中心”。

村（社区）政务服务站点应命名为“××乡（镇）××村（社区）便民服务站”。

第六条  政务（便民）服务大厅空间划分应符合“功能集中、方便服务”的要求，划分包括但不限于咨询服务区、窗口服务区、自助服务区、休息等候区和其他功能区。其中，其他功能区包括但不限于母婴室、卫生间（包括无障碍卫生间）。

咨询服务区应设置在政务服务大厅主要入口显著位置，应具备咨询、引导、帮办、投诉、便民等服务功能。

窗口服务区应合理设置服务窗口，具备受理、办理、出件、咨询等服务功能。

自助服务区可按照需求配备自助功能设施，应具备网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询等自助服务功能。

休息等候区应具备人性化、便民化的休息等候服务功能，按照需求设置休息等候座椅、填单台、宣传陈列架、饮水设施等。

第七条  政务（便民）服务大厅内应设置公示栏，包括但不限于中心工作职责、人员信息、服务事项、办事流程和相关规章制度等；大厅醒目位置应规范设置“好差评”评价箱、意见箱、投诉电话等。

第三章  窗口设置 

第八条  政务服务大厅应按照便民高效的原则，综合考虑政务服务事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷以及部门进驻事项数量等情况，合理配置窗口类别及数量，保持窗口配置和业务受理数量匹配，减少群众窗口排队等候时间。

经县政府决定纳入政务服务大厅集中受理、办理行政审批和服务事项的部门（单位），应当在县政府政务服务中心设置办事窗口。县政府政务服务中心应规范设置“一件事一次办”、帮办代办、“跨省通办”“省内通办”“绿色通道”“办不成事”反映等综合业务窗口，逐步整合部门单设的办事窗口，合理设置无差别综合或分领域办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。

各分中心应至少设置4个服务窗口，包括但不限于综合咨询、帮办代办、“跨省通办”“省内通办”“绿色通道”“办不成事”反映等综合业务窗口。

乡镇便民服务中心应根据办事需求应至少设置5个服务窗口，包括但不限于综合咨询、帮办代办、“绿色通道”“办不成事”反映等综合业务窗口。

村（社区）便民服务站应至少设置2个窗口，综合开展党务、村（居）务以及政务服务、便民服务等业务。

第九条  政务服务大厅窗口应设置名称牌、工作提示牌等服务标识，并做到标识清晰、醒目。

第十条  政务（便民）服务大厅窗口应按照《永昌县政务服务工作人员行为规范》要求，摆放业务办理必需的办公设施和服务用品，保持桌面整洁。 

第四章  进驻事项管理 

第十一条  按照“应进必进”原则和“三集中三到位”要求，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应进驻政务（便民）服务大厅。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。

第十二条  县政府办公室应组织各乡镇、各部门（单位）编制全县统一的政务服务事项目录清单，并向社会公布。因承接、下放、取消、调整等事由变动政务服务事项目录的，应当及时更新目录清单。

第十三条  各乡镇、各部门（单位）应落实“四级46同”标准，所有政务服务事项的名称、编码、法定依据以及办理时限、材料要件、办理结果等46个要素内容应规范统一。

第十四条  各乡镇、各部门（单位）应按统一要求编制办事指南。办事指南语言表述应简洁易懂，消除“其他材料”或“有关部门”等模糊性表述，提供申请材料示范文本，并在政务服务大厅醒目位置整齐摆放，便于群众取阅。政务服务事项及其办事指南等应在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，并在线上提供免费下载渠道，实现同一事项线上线下标准统一、无差别受理、同标准办理。

第十五条  各乡镇、各部门（单位）应严格信守公开承诺，不得以任何名义随意设定前置审批条件，不得随意改变办理程序和申报材料要求，不得在同等条件下对申报人采用不同的审批标准。

第十六条  各乡镇、各部门应坚持以企业和群众“获得感”为第一标准，持续开展“三减一优”（减环节、减材料、减时限，优化流程），并对政务服务事项的关键要素常态化排查完善；应大力推广“甘快办”APP及微信小程序，引导企业和群众事项查询、预约、办理、投诉建议和评价反馈，加快实现“掌上办”“指尖办”。

第十七条  进驻事项必须在政务服务大厅实质运行，纳入一体化政务服务平台统一运行和管理，严禁“明进暗不进”“体外循环”等现象发生。出现“明进暗不进”“体外循环”的，由县政府办公室予以通报责令纠正并纳入部门年终考核。

第十八条  县级有关部门应推动群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至乡镇便民服务中心、村（社区）便民服务站办理，实现政务服务“就近办”。

第五章  运行管理

第十九条  窗口工作人员配备。应优先配备形象气质好、服务意识强、普通话标准，能熟练掌握窗口各项业务办理，具备基本的电脑知识及综合协调能力的窗口工作人员。为确保工作连续性，窗口工作人员在大厅连续工作时间原则上不少于2年。

县政府政务服务中心及各分中心窗口工作人员应优先选派部门（单位）的正式工作人员，年龄不超过40岁；窗口首席代表原则上由进驻单位分管领导或相关股室负责人兼任，具体负责本单位窗口的业务指导、学习培训、工作纪律等工作。进驻单位应确定1名分管领导具体负责本单位窗口工作，并配合县政府政务服务中心对窗口工作人员进行管理。

乡镇便民服务中心窗口工作人员由乡（镇）政府统一安排，应明确乡镇党委副书记分管政务服务工作，便民服务中心主任具体协调推进政务服务大厅运行管理工作，并配备1名以上专职干部专门负责便民服务中心日常运行管理和政务服务改革等工作。

村（社区）便民服务站窗口工作人员可从村（社区）两委成员、驻村干部、大学生村官中统筹安排，村（社区）副书记应全面负责便民服务站运行管理、综合协调等工作。

第二十条  加强对窗口工作人员的日常管理。

对进驻县政府政务服务中心和分中心的工作人员实行双重管理，其编制、职级、待遇等由派驻部门（单位）负责，日常管理、服务规范等由县政府政务服务中心负责监督。县政府政务服务中心应对进驻大厅的工作人员年度考核等次提出建议，各进驻部门应为进驻人员设置一定比例的评优评先指标，并将政务服务中心管理机构提出的考核建议作为重要参考依据。

乡镇便民服务中心窗口工作人员由乡镇人民政府统一管理，应认真落实巡查检查等措施，将巡查结果纳入考评体系。县政府政务服务中心应指导各乡镇加强业务、礼仪培训以及考核监督，不断提升政务服务人员服务意识、业务能力和办事效率。

村（社区）便民服务站应做好窗口工作人员日常管理，乡镇便民服务中心应指导村（社区）便民服务站做好业务、礼仪培训和考核监督，定期对窗口工作人员业务能力和服务水平进行考核评价。

第二十一条  规范窗口服务行为。窗口工作人员应严格对照《永昌县政务服务工作人员行为规范》，对仪容仪表、文明用语、窗口形象、审批行为等方面进行规范，充分展现良好的窗口形象。

第二十二条  严肃窗口工作纪律。窗口工作人员应严守纪律，依法行政,自觉维护对外服务的良好形象。工作期间要统一着正装、提前到岗、延时离岗，服务要主动热情、文明礼貌、耐心细致，严格执行请销假制度，有事或外出必须请假报备。严禁迟到、早退、擅自离岗串岗、聚众聊天、对服务对象态度冷漠、不理不睬、故意拖延、争辩刁难等违纪行为。

第二十三条  畅通群众投诉渠道。各政务服务大厅应通过投诉电话、意见箱、网民留言等方式，主动接受群众监督，并按程序和时限要求，及时回应群众诉求，提升群众满意度。

第二十四条  严格落实政务服务“好差评”制度。各政务服务大厅应按照《金昌市政务服务“好差评”工作实施细则》，线下统一设置“投币式”评价箱，引导办事群众对窗口服务客观公正作出相应评价；线上通过一体化政务服务平台和“甘快办”APP对办理事项实行“一事三评”。严格落实“差评”核实、整改、反馈闭环管理，定期对“好差评”情况进行通报，持续提升服务质效。

第二十五条  严格落实政务服务“红黑榜”制度。对遵守纪律严格、服务行为规范的上“红榜”公示，对执行制度不严格、服务不到位的在“黑榜”曝光，倒逼窗口工作人员改进工作作风，提升窗口服务水平。

第二十六条  推进“清廉窗口”建设。窗口工作人员应落实“十要”“十禁”规范要求，坚决杜绝服务窗口漠视群众利益、服务群众“庸懒散慢”、以权谋私、“不作为、乱作为、慢作为”等群众身边的不正之风和突出问题，打造群众满意的“清廉窗口”。

第二十七条  健全完善管理制度。各政务服务大厅应对照《永昌县政务服务工作人员行为规范》等管理制度，细化完善大厅各项管理制度，创新管理方式，提供规范服务。严格执行政务服务首问负责、一次性告知、限时办结、预约服务、帮办代办、AB岗等制度。

第二十八条  严肃整治违纪违规行为。针对日常巡查中发现的违规行为，应及时采取批评教育、诫勉谈话、取消窗口及个人评先评优资格、通报批评和建议调离工作岗位等措施，对违纪违规的窗口工作人员依法依规作出处理。对于上级纪检监察机关、督查组、新闻媒体及群众发现的窗口工作人员违规违纪、不作为、慢作为等行为，大厅管理机构应根据反映的情况，认真调查核实，按有关管理规定严肃处理。 

第六章  监督考核 

第二十九条  考核对象。县政府政务服务中心对各乡镇便民服务中心以及入驻县政府政务服务中心的各部门（单位）、各分中心运行管理情况进行统一监督考核；各乡镇便民服务中心对村（社区）便民服务站进行监督考核。

各政务服务管理机构应加强所属窗口工作人员的考核。

第三十条  考评方式。考评考核包括日常考评、月度考评和年度考核，采取日常检查、专项考核等方式开展，通过窗口自查、现场巡查、电子监督、群众回访等，对大厅工作人员的服务行为和业务办理等情况进行不定期巡查监督。

第三十一条  考核内容。将年度重点工作任务推进情况纳入考评考核，主要包括以下内容：

1.窗口遵守工作纪律情况；

2.大厅环境卫生情况；

3.“好差评”“红黑榜”制度落实情况；

4.政务服务行为、服务效率情况；

5.推动落实政务服务各项工作情况，具体包括政务服务事项动态管理、精细化梳理及各项政务服务数据优化提升等工作情况；

6.群众投诉举报等情况；

7.其他工作情况。

第三十二条  考核结果运用。

日常考评情况作为窗口工作人员“评先评优”的重要依据，通过评选“季度服务明星”“年度服务明星”等方式激励窗口工作人员。

年度考核应于当年12月20日前完成，作为各部门（单位）年度深化“放管服”改革优化营商环境年度目标任务的重要内容，将考核结果抄送县纪委监委机关、县委办公室、县政府办公室、县委组织部、县委县政府督查考核办公室，纳入县委县政府对各乡镇及县直各部门领导班子和领导干部年度考核体系。

第七章  附  则

第三十三条  本办法实施后，已制定实施的各类大厅运行管理制度与本办法不一致的，以本办法为准。

第三十四条  本办法由永昌县人民政府办公室负责解释。

第三十五条  本办法自2023年1月起实施。