一、基本情况

2025年一季度，金昌市市场监督管理局12315投诉举报中心全国12315平台共接收各类投诉举报835件，同比上升20.14%，其中投诉597件，占比71.5%，举报238件，占比28.5%，为消费者挽回各类经济损失8.49万元。

全市各市场监管部门受理投诉举报件数量排名依次为：金川区局488件，占比58.44%、永昌县局310件，占比37.13%、经济技术开发区分局36件，占比4.31%。

二、投诉情况分析

2025年第一季度，共接受投诉597件，同比上涨19.16%，其中商品类投诉402件，占投诉总量的67.34%，服务类投诉195件，占投诉总量的32.66%。

（一）商品类投诉

2025年一季度，全局共受理12315平台商品类投诉402件，占投诉总量的67.34%。从商品投诉种类来看，投诉商品主要有：食品204件（烟酒饮料30件）、服装鞋帽35件、家居用品18件、交通工具14件、“两品一械”13件、通讯产品10件、装修建材9件、首饰8件、家用电器8件、燃料6件、农资产品3件、其他商品5件，合计占商品类投诉总量的82.84%。

（二）服务类投诉

2025年一季度，全局共受理12315平台服务类投诉195件，占投诉总量的32.66%。从服务投诉种类来看，餐饮和住宿服务65件、销售服务26件、美容美发洗浴服务22件、洗涤染色服务11件、物业服务9件、制作保养和修理服务8件、专业技术服务8件、其他服务8件、文化娱乐体育服务7件、交通运输服务5件、房屋装修服务3件，合计占服务类投诉总量的88.21%。

三、举报情况分析

2025年第一季度，全国12315平台共接收各类举报问题238件，同比上涨22.68%。其中，商品类举报127件，占举报总量的53.36%，服务类举报111件，占举报总量的46.64%。

举报受理量较大的问题主要有食品安全违法行为118件、价格违法行为29件、侵害消费者权益行为23件、不正当竞争行为19件、其他市场监管领域违法行为16件、产品质量违法行为9件、广告违法行为7件、计量违法行为5件、合同违法行为4件，合计占举报总量96.64%。

四、ODR企业情况分析

2025年一季度，新增41家在线纠纷调解企业（ODR企业），接收消费者投诉72件，占投诉总量12.06%，办结率100%，同比上涨14.29%，ODR企业自行和解成功68件，和解成功率94.44%，有效提高了消费者满意率。

金昌市12315投诉举报中心

2025年4月9日

2025年“3·15消费者权益保护日”活动期间，金昌市市场监督管理局携手中石油金昌分公司、金昌中石油昆仑燃气有限公司、金昌供电公司、金昌市城市公共供水有限责任公司等企业共同开展民生计量宣传活动，以小计量服务大民生，营造诚信、公平的消费环境。

金昌市市场监督管理局在“3·15”活动现场悬挂宣传横幅、发放《集贸市场计量监督管理办法》、民用四表、加油机、电子计价秤、能效水效标识计量知识宣传手册等资料，用通俗易懂的语言向群众普及计量法律法规知识，耐心解答群众提出计量问题，展示计量器具及计量检定设备，提高广大群众对计量监管工作的认识和重视。为严厉打击“鬼秤”作弊行为，守好群众“菜篮子”，联合金川区质量技术监督检测所现场开展“手机变砝码”活动，计量技术人员使用经检定合格的电子秤为消费者的手机称重，并加贴重量标识，让手机秒变随身携带的“砝码”，消费者在购物时只需将手机放在商家的电子秤上，即可快速判断是否存在“缺斤少两”的现象，并向公众开展电子计价秤防作弊常识宣传，普及购物复秤技巧，提高公众维权意识。活动当天，累计发放宣传资料2000余份，接受计量咨询100余人，为市民免费加贴手机重量标识数300余人次，计量宣传氛围浓厚而热烈，受到广泛好评。

活动期间，中石油金昌分公司组织开展了油枪里的“诚信密码”活动，加强加油机强制检定，严防加油机计量不准，确保加油量分毫不差；金昌中石油昆仑燃气有限公司组织开展了向市民发放物联网智能燃气表宣传手册，宣传使用燃气小常识、网上缴费、服务用户指南等；金昌供电公司对计量装置进行精心“问诊”，分析客户用电情况和电费开支情况，向市民介绍电价政策，分享节约用电小妙招等；金昌市城市公共供水有限责任公司积极服务水表安装及首次强制检定等计量知识宣传，同时对水嘴等实行水效标识产品的宣传。

下一步，金昌市市场监管局将继续加大计量监管力度，严厉打击“缺斤短两”、“鬼秤”等计量违法行为，采取“四不两直”的方式，在民生计量领域开展“双随机、一公开”监督检查，确保电子计价秤、民用四表、加油机等计量器具准确可靠，进一步压实经营者主体责任，督促经营者诚信经营，推动市场环境持续优化。

3月15日晚，金昌市市场监管局组织全市系统集中收看2025年央视“3·15”晚会，并参加全国、全省“3·15”晚会曝光问题核查处置视频调度会。随后，市局主要领导现场调度，连夜部署，迅速贯彻落实全国、全省视频调度会议精神，启动应急值守机制，市局抽调执法骨干成立五支应急处置组，市、县、区所联动，全市系统快速响应、上下协同，同向发力、同题共答，对相关经营主体进行“拉网式、地毯式”排查。重点聚焦晚会曝光的翻新卫生用品、一次性内裤、“保水虾仁”、“瘦身”电线电缆等问题产品开展全面检查，并举一反三，同步开展同类产品质量安全排查。分别从生产、流通环节入手，对辖区内经营主体进行拉网式彻查，全面排摸经营主体底数和商品来源，确保做到不留死角、不漏一户。对检查中发现的涉嫌问题产品，采取清查、下架等措施从速从快进行处理，对进销货台账进行调查取证，查封扣押库存产品，逐一登记造册。

截至16日19时，全市市场监管系统累计出动执法人员228人次，检查相关行业主体387户次。其中商超233户次、农贸市场2户次、母婴用品及女性产品经营户54户次、冷冻水产品经营户21户次、餐饮单位13户次、电线电缆生产经营单位64户，发现涉嫌销售问题产品经营户1户、相关产品2件，已全部下架封存，正在开展后续调查核实。目前清查整治行动仍在持续深入推进。

下一步，金昌市市场监管局将按照省、市市场监管局部署，持续保持高压态势，扩大排查范围，加大对产品质量、食品添加剂违规使用、虚假宣传、消费欺诈等违法行为的查处力度。对发现的问题产品追查上下游链条，严厉打击侵害消费者权益的违法违规行为。

为进一步推动消费维权社会共治，引导经营主体依法依规经营，持续优化全市消费环境，3月12日，金昌市消费者协会联合市银协、市保协及各行业企业代表，举办了2025年度诚信经营 放心消费“共筑满意消费”维权恳谈会。

会上，市消费者协会总结回顾了2024年度我市消费者权益保护工作情况，点评了2024年度全市消费维权热点难点问题，解读了2025年消费维权年主题“共筑满意消费”的涵义和目标、《甘肃省消费者协会2025年工作要点》，安排了2025年度“3·15”宣传月的相关事宜。金昌金融监管分局通报了2024年金昌金融系统投诉情况，并提出进一步改进工作的意见建议。农业银行金昌分行、邮储银行金昌市分行、泰康人寿、平安财险及金昌石油等5家单位进行了交流发言。

会议强调，各行业要聚焦消费领域中的堵点、难点和痛点，主动了解消费者对当前消费环境、消费维权和消费信心等方面的体验和诉求意见，持续打造“诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好”的特色消费体验。各行业协会要认真履行职责，充分发挥行业组织的独特作用，引领本行业经营者认真履行消费维权主体责任，深入推进行业领域诚信建设，营造健康有序的行业发展环境和良好的消费环境。行政主管部门、行业协会要切实加强协作配合，推动构建高水平消费维权共建共治共享新格局。要持续聚焦消费热点问题，加大消费维权法律法规宣传力度，提高消费者自我保护意识，让消费者敢消费、愿消费、放心消费，为我市经济社会转型跨越高质量发展营造放心消费环境。

金融监管部门、行业协会、金融机构及通讯、石油、燃气等企业代表共计60余人参加恳谈会。

3月15日，以“共筑满意消费 共创美好生活”为主题的2025年“3·15国际消费者权益日”宣传咨询活动在市人民文化广场举行。

市政府副市长宋磊出席活动并宣布金昌市2025年“3·15国际消费者权益日”宣传咨询活动正式启动。市政府副秘书长胡良主持启动仪式，市市场监管局党组书记、局长栗得泉介绍2024年全市消费维权工作成果并安排2025年消费维权工作。

活动现场，为21家“甘肃省放心消费承诺单位”代表颁发“放心消费承诺单位”公示牌，金川集团电线电缆制造有限公司质量科负责人代表优秀诚信企业宣读了《诚信经营倡议书》，市市场监管局相关负责人宣读了《3·15国际消费者权益日倡议书》。

宋磊强调，各级政府要加强对消费维权工作的组织领导，在打造更加公平、更有活力的市场环境和安全放心、优质满意的消费环境上下功夫，积极培树“放心消费在金昌”品牌。各级市场监管部门要围绕群众关注的食品药品、计量器具、商品价格等重点领域，严肃查处假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈等违法行为，不断提振人民群众的消费意愿和消费信心。各级消协组织要充分发挥好党和政府联系消费者的桥梁纽带作用，坚定消费者立场、反映消费者呼声、回应消费者诉求，确保消费者的诉求能反映、矛盾能化解、权益有保障。全市行业协会和经营主体要自觉履行社会责任，依法诚信经营，积极参与“放心消费”建设，推动行业高质量发展，合力营造诚信和谐的消费环境。社会各界要打造更加丰富多样的消费场景，共同推动消费扩容、提质、升级，为推动实现首季“开门红”、全年“满堂彩”注入消费新活力、增添发展新动能。

2024年，全市各级市场监管部门和消费者协会牢固树立消费者至上理念，围绕“优化营商环境 激发消费活力”消费维权年主题，不断完善消费维权机制，深化放心消费创建，持续优化消费环境，加大执法监管力度，规范经营自律行为，消费维权效能大幅提升，市场消费环境更加安心、放心、舒心。全市实有经营主体达57172户，同比增长3.6%；深入推进“放心消费”创建活动，累计建成放心消费示范单位951家，“线下购物七日无理由退货单位”258家，打造放心消费集聚区2个、消费维权服务站1个；新增162家在线纠纷调解企业（ODR企业），接收消费者投诉307件；切实发挥12315投诉举报平台作用，受理处置各类投诉、举报3598件，为消费者挽回经济损失80万元；深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查办各类案件972件，罚没款310.86万元，发布典型案例24期104件；严守质量安全底线，完成市级工业产品抽检212批次，合格率100%，查办电动自行车质量违法违规案件23件。市市场监管局荣获系统历史上首个“全国市场监管系统先进集体”殊荣，市消费者协会连续三年被中消协表彰为全国先进集体，为营造放心消费环境做出了积极贡献。

“3·15”期间，市市场监管局协同相关部门，相继开展假冒伪劣商品现场销毁、消费者权益保护工作新闻发布会、“诚信经营 放心消费 共筑满意消费恳谈会”、农资打假专项整治、“高管接待日”“12315”五进活动线下宣传等22项系列活动。活动现场共设食品安全“你点我检”、手机变“砝码”计量惠民生、真假烟辨别、白酒真假辨识咨询台和部门单位宣传展区30处，名优产品展示台28个，宣传展板260张，悬挂宣传标语横幅59条，LED大型电子屏滚动播放3.15宣传片120次，接受消费者咨询160人次，发放《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《消费知识宝典》等宣传资料1万余份。

下一步，全市市场监管系统将聚焦“共筑满意消费”年主题，紧扣消费领域重点难点和群众关心关切问题，深入开展放心消费创建、防范化解消费矛盾纠纷、营造安全放心消费环境，全力打造“放心消费在金昌”品牌，努力做到处理投诉更用心、解决纠纷更有效，真正让人民群众的每一次消费都成为美好生活的“加分项”，成为推动全面转型跨越高质量发展的“新动力”。

本次活动由金昌市市场监督管理局、金昌市消费者权益保护工作联席会议办公室、金昌市消费者协会联合举办，市消费者权益保护工作联席会议成员单位分管同志，市消协理事单位负责人和社会企业代表共计400余人参加了现场宣传活动。工信局及县、区市场监管局同步设立了分会场开展专题宣传。

春节假期，金昌市市场监督管理局共受理消费者投诉举报39件，其中投诉32件，举报7件，同比下降27.78%。投诉举报工单已及时流转至属地市场监管部门调查处理中，为全市广大人民群众提供了良好的节日消费市场环境和消费维权服务。

投诉32件，占比82.05％，其中食品安全9件，售后服务6件，质量相关4件，人身权利相关4件，合同相关3件，价格相关2件，不正当竞争2件，广告相关1件，安全相关1件。投诉主要集中在食品安全和售后服务，反映的突出问题有：经营食品中混有异物或感官性状异常，网络购买食品不能按时送达，购买食品有超过保质期问题等。

举报7件，占比17.95％，其中食品安全违法行为4件，价格违法行为1件，产品质量违法行为1件，其他市场监管领域违法行为1件。举报主要集中在食品安全违法行为，举报反映的突出问题有：餐饮加工销售环境差，销售过期变质食品，服务质量差，店内无明码标价等。

下一步，金昌市市场监管局将牢固树立“监管为民、服务为民”理念，持续优化12315热线处置流程，着力提升投诉举报处置效率，切实维护广大消费者的合法权益，督促企业落实好主体责任，不断提高产品和服务质量，满足消费者更高需求，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动我市消费环境健康发展。