金昌市人民政府办公室关于印发《金昌市接诉即办工作运行管理办法》《关于进一步规范和提升接诉即办工作的若干措施》的通知

永昌县、金川区人民政府，市政府各部门、各单位，中央和省属在金有关单位：

现将《金昌市接诉即办工作运行管理办法》《关于进一步规范和提升接诉即办工作的若干措施》印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。

金昌市人民政府办公室

2026年5月12日  

（此件公开发布）  

金昌市接诉即办工作运行管理办法

第一章  总则

第一条  为规范接诉即办工作运行，优化工作流程，强化监督考核，提升惠企便民服务水平，推进市域治理体系和治理能力现代化，结合本市实际，制定本办法。

第二条  本办法所称接诉即办工作，是指对自然人、法人或非法人组织（以下统称“诉求人”）提出的涉及本行政区域内社会治理和公共服务的咨询求助、意见建议、投诉举报等诉求，予以快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的活动。本市行政区域内市、县、区人民政府及其工作部门，乡（镇）人民政府、街道办事处，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及其他承担公共服务职能的企业事业单位（以下统称“承办单位”）开展接诉即办工作，适用本办法。

第三条  本办法所称接诉即办平台，是指以12345热线为核心，整合网站、微信小程序、APP等多渠道建成的为民服务综合平台。

第四条  接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党委领导、政府负责，部门协同、社会参与，强化法治保障、科技支撑、办理实效的原则，实行一号对外、集中受理、按职转办、限时办理、统一督办、及时反馈、监督考核的工作机制。

第五条  市政府办公室负责全市接诉即办工作的组织协调、规划建设，制定工作制度、办理流程和业务规范，协调督促承办单位履行职责，强化监督检查，督促责任落实，协调解决重大问题，对社会普遍关注的共性问题开展主动治理，具体工作由市12345接诉即办中心负责开展。县、区政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理疑难复杂诉求，明确具体协调推进部门。市政府部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等，应健全完善工作机制，依法办理相关诉求。乡（镇）人民政府、街道办事处发挥基层统筹协调作用，及时办理本辖区内诉求。广播、电视、报刊、网络等新闻媒体应采取多种形式，开展接诉即办工作及相关法律法规宣传普及，引导公众规范表达诉求，形成合理预期。

第六条  市12345接诉即办中心履行下列职责：

（一）统一受理、分类处置、转派办理、督办回访诉求事项；

（二）统筹建设、管理维护接诉即办平台；

（三）开展诉求数据统计分析汇总；

（四）审核平台知识库信息；

（五）开展队伍建设及人员培训、管理考核。

第七条  承办单位履行下列职责：

（一）完善诉求事项办理机制，规范工作流程，明确办理工作人员；

（二）按时签收、办理、答复诉求事项；

（三）采集、上传、更新和维护知识库信息；

（四）指导、协调、督促下级业务对口单位的工单办理；

（五）对本单位职责范围内反映集中、突出的诉求，分析成因并建立长效解决机制；

（六）协调开展与接诉即办相关的其他工作。

第八条  市12345接诉即办中心、承办单位应建立工作保密制度，加强数据安全管理，对在接诉即办工作中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息依法履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供。

第二章  诉求受理与转派

第九条  诉求人可通过12345热线电话、中国政府网人民群众留言、人民网地方领导留言板、市长信箱、“金昌市12345”微信公众号、“接诉即办”码等渠道反映下列诉求：

（一）行政机关、国有企事业单位工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息、公共服务信息咨询；

（二）行政机关、企事业单位职责范围内的非紧急类求助；

（三）对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面的投诉举报或意见建议；

（四）行政机关、企事业单位工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉举报；

（五）其他合理合法的诉求事项。

第十条  市12345接诉即办中心不予受理下列事项：

（一）非本市辖区内行政机关、企事业单位行政职权管辖范围内的事项；

（二）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警部队职能的事项；

（三）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；

（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私且依法不能公开的事项；

（五）违反法律法规、违背公序良俗的事项；

（六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等属于纪检监察机关管辖的违纪违法事项；

（七）恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用热线及网络平台资源的事项；

（八）其他不宜受理的事项。

第十一条  市12345接诉即办中心按照以下要求受理诉求：

（一）提供7×24小时人工在线受理服务，支持语音、文字、图片等多种诉求形式；

（二）准确记录诉求内容，包括但不限于：1.诉求来源渠道；2.诉求提出时间；3.诉求人信息（姓名、地址、联系方式等）；4.事项详情（发生时间、位置、过程、现状及诉求人要求等）；5.诉求分类（咨询求助、意见建议、投诉举报）；6.紧急程度（一般、紧急、非常紧急）；

（三）提倡诉求人实名制反映诉求，诉求人不愿提供真实姓名的应予尊重；要求匿名的，应对相关信息进行保密处理，但确需核实信息后方可办理的除外。

第十二条  市12345接诉即办中心对接收到的诉求事项，首先依托知识库进行在线答复；无法在线答复需线下办理的，及时受理并生成诉求工单，按照职权法定、属地管理、分级负责的原  则，派单至承办单位。

第十三条  市12345接诉即办中心按照以下流程派单：

（一）权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；

（二）跨职能、跨部门、跨层级的事项，实行工单双派至县（区）政府及市级部门，协同办理；

（三）权责不明确、管辖不清晰的，按照“职能就近、方便处置”原则，指定主责单位牵头办理；

（四）涉及职能交叉、政策盲区或跨区域、跨部门的疑难复杂工单，召开疑难复杂诉求协调会，确定主办、协办单位后派单。

第十四条  市12345接诉即办中心按照以下时限派单：

（一）突发事件、不稳定因素及其他可能造成生命财产损失的诉求应当即时派发，时限不超过30分钟；

（二）水电气热网等基本民生保障和极端天气相关即时性诉求应当在3个工作时内派发；

（三）一般诉求应当在0.5个工作日内派发。

第十五条  市12345接诉即办中心应建立健全承办单位职能目录清单，完善派单标准和规范，提升工单派发精准度。

第十六条  承办单位接到诉求后，应及时签收并主动联系诉求人沟通办理；对职责、管辖等有异议的，须在签收后1个工作日内以书面形式说明理由、提供依据，反馈市12345接诉即办中心重新派单。

第三章  诉求办理与反馈

第十七条  承办单位按照下列时限办理诉求：

（一）紧急求助类事项立即响应并及时答复；

（二）咨询类事项在1个工作日内办理答复；

（三）意见建议类事项在3个工作日内办理答复；

（四）投诉举报类事项在5个工作日内办理答复；

（五）因客观原因无法按时办结的，应在时限届满前提出延期申请，延期时限一般不超过5个工作日，最多可申请2次。

第十八条  接诉即办工作实行首接负责制，诉求事项涉及多家单位的，首接单位牵头主办，其他单位配合协办。协办单位不得推诿，应主动办理本单位职责范围内事项，在规定期限内将办理结果反馈至主办单位；无法按期办结的，须说明理由并报告阶段性进展。

第十九条  对重大民生事项、热点聚焦事项、跨层级跨部门且办理难度大的事项、无法确定主协办单位的事项，应召开疑难复杂诉求协调会及时研判，制定解决办法，确保群众合理诉求得到有效解决。

第二十条  市12345接诉即办中心每月梳理汇总反映集中、办理难度大、需多部门协同完成的疑难复杂诉求，组织相关单位分析研判、提出处理意见，采取有效措施推动解决。

第二十一条  承办单位应依法履行职责，及时办理诉求，并在规定时限内向诉求人和市12345接诉即办中心反馈办理情况；对受客观因素制约暂时无法解决的，应向诉求人做好解释疏导工作。

第二十二条  承办单位反馈办理结果后，市12345接诉即办中心对反馈内容进行规范性初审和核查。对不规范、不具体、不完整的，认定为不合格并退回补充完善；经核查未实质性解决诉求的，退回重新办理；合格的进入回访程序。

第二十三条  诉求办理时限期满后，市12345接诉即办中心通过智能回访机器人自动回访和人工坐席电话回访相结合的方式，征求诉求人对办理结果的意见。对诉求人表示未解决、不满意的工单，再次转派承办单位重新办理。

第二十四条  诉求人可对诉求办理情况进行评价，评价指标分为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意、承办单位未回复六类。

第四章  知识库管理

第二十五条  市12345接诉即办中心会同承办单位建立和维护知识库，在微信公众号设置自助查询端口，为诉求人提供便捷咨询服务。

第二十六条  市12345接诉即办中心统筹知识库信息的审核发布与维护管理，规范多方校核、查漏纠错等流程，统计分析信息使用情况和常见问题，及时向承办单位反馈维护需求。承办单位应健全本单位、本行业领域知识库，内容包括依法公开的政策法规、工作职责、办事事项、社会公共服务知识及各类政府公告等。知识信息发生变动的，须在3个工作日内更新录入，经审核后发布。

第五章  督促监督

第二十七条  市政府办公室负责对诉求受理、办理全过程进行检查、督办和指导。

第二十八条  市政府办公室对下列事项进行督办：

（一）市委、市政府领导批示、交办的事项；

（二）群众反映的热点、重点、难点事项；

（三）逾期未办结的事项；

（四）发回重办后诉求人仍不满意，且经认定确属承办单位责任的事项；

（五）其他需要督办的事项。

第二十九条  督办方式包括：

（一）短信、电话督办：通过系统平台向承办单位分管领导及办理人员发送督办短信或电话督促，承办单位须在规定时限内办结；

（二）书面督办：下发书面督办函，承办单位接到后按规定时限办结；

（三）现场督办：协调相关责任单位现场核查，明确职责分工，承办单位签署协调事项确认单后按期办结；

（四）领导调度督办：按照市委、市政府领导调度、批示、交办要求，承办单位按期办结。

第三十条  各有关单位在接诉即办工作中有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依规依纪追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴的；

（二）无正当理由不办理或逾期办理诉求事项的；

（三）推诿、敷衍、弄虚作假，不履行或者不正确履行工作职责的；

（四）违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息的；

（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，或非法干扰诉求人正常生产经营活动的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。

第三十一条  各有关单位在接诉即办工作中有下列情形之一的，可从轻、减轻或免予追究责任：

（一）诉求人诉求不明确且要求保密个人信息，导致无法按规定处理的；

（二）责任人主动承担责任并及时纠正过错，未造成或者及时消除不良影响的；

（三）其他可从轻、减轻或免予追究责任的情形。

第六章  附则

第三十二条  本办法由市政府办公室负责解释。

第三十三条  本办法自印发之日起施行，2024年1月11日印发的《金昌市接诉即办工作运行管理办法（试行）》（金政办发〔2024〕6号）废止。

关于进一步规范和提升接诉即办工作的若干措施

为认真贯彻《甘肃省人民政府办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的实施意见》（甘政办发〔2025〕69号）精神，全面发挥12345热线“连心桥”“稳压器”“晴雨表”的核心作用，切实保障企业和群众合理合法诉求得到高效回应解决，持续提升政府公信力，增强群众和企业满意度。结合全市实际，提出如下措施。

一、规范诉求受理，筑牢服务基础

（一）明确统筹管理职责。市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹管理，牵头制定全市热线工作发展规划，统筹推进重大事项，协调解决跨领域、跨层级的重点难点问题。建立健全覆盖受理、分派、办理、督办、评价全流程的工作制度与操作规范，对属于12345热线受理范围的诉求事项，严格按照规定程序即时受理、精准建档，确保诉求工单规范生成、全程可溯。全面履行对热线工作的指导、管理和监督职责。

（二）深化热线资源整合。严格落实国家及甘肃省关于政务服务热线归并的要求，持续推进各类非紧急政务服务热线向12345热线统一归并，着力构建“一号响应、全域覆盖”的工作格局。加强对双号并行、设分中心热线的业务指导与标准化管理，确保服务规范统一、运转高效。深化12345热线与110报警平台双向联动机制，健全工单互转、协同处置流程，提升社会治安与民生服务联动响应效率。强化与119、120、122等紧急热线的应急协同，建立与水、电、气、热、网等公共事业服务热线的快速对接通道，确保群众急难愁盼问题第一时间得到响应解决。

（三）精准区分诉求类型。严格按法定程序和相关政策规定，对诉求事项进行分类处置。对需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径解决，或已进入信访渠道的诉求，明确告知诉求人相应办理路径和流程；对不符合法律法规、违背社会公序良俗，或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的诉求，做好政策解释和引导工作；对恶意拨打、骚扰热线、扰乱工作秩序的行为，及时固定线索并移送公安机关依法处置，维护热线服务秩序。

二、完善分派机制，提升流转效率

（四）健全派单目录体系。依据法律法规、“三定”规定、权责清单及乡镇（街道）履职事项清单，结合国家和甘肃省相关要求，编制并动态更新12345热线诉求事项派单目录，明确各部门、各层级承办职责，确保“权责清晰、精准派单”。

（五）优化工单分派流程。市12345接诉即办中心坚持“谁主管、谁负责”的原则，严格按照派单目录，对诉求事项进行精准分流。对权责明确、管辖清晰的诉求，直接派单至具体承办单位；对跨职能、跨部门、跨层级的复杂事项，实行“双派制”，同步派发至相关县区政府和市级主管部门，明确协同责任；对权责不清、职能交叉、政策盲区或跨区域的疑难复杂工单，由市政府办公室牵头组织相关部门召开专题协调会，明确承办单位和协办单位后精准派单，必要时商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定，确保工单“不悬空、不推诿”。

（六）规范异议处理流程。建立健全派单异议审核制度，优化退单、改派操作规范。承办单位接到工单后，须及时完成签收确认并启动办理；对职责、管辖范围有异议的，须在签收后1个工作日内在接诉即办平台中注明理由并提供相关依据，经市政府办公室审核同意后重新转派，坚决防止以“属地管理”为由随意退单，不得无故拖延处置。

（七）推进数据共享协同。持续打通热线平台与部门业务系统壁垒，实现诉求信息、政策文件、办理结果等数据实时查询共享，提升热线引导办理、代办能力。深化12345热线与信访、“互联网+督查”等平台的数据互联互通，建立重复诉求精准识别机制，对同一诉求事项原则上实行并单处理，减少重复派单和多头办理，提升行政效能。强化诉求数据跨部门、跨层级共享共用，为精准分派、协同处置提供数据支撑。

三、提升办理质效，强化服务闭环

（八）压实办理主体责任。承办单位是诉求办理第一责任主体，须优化内部办理流程，加快处置进度。承办单位签收工单后，应当根据诉求事项实际情况进行分类处置。对能够即时解决的诉求，应当立即启动办理程序，快速响应、高效办结；对诉求合理，但因客观条件限制，在办理期限内无法办结的诉求，应在办结时限前主动联系诉求人，详细说明原因、解释政策，明确后续解决措施和预计解决时限，持续跟进解决后答复诉求人；对承办单位已依法依规全面履职，仍因政策或客观条件限制，诉求事项无法解决的，须在办结时限前主动联系诉求人，详细说明原因、解释政策、争取理解，并通过接诉即办平台提供相关资料，由市政府办公室核实后可终结工单。  

（九）强化清单化协调办理。市政府办公室每周梳理截至上一工作日应办结未办结或未办好诉求清单，分送主办单位归口副秘书长（或市政府办公室副主任）进行协调办理。

（十）强化疑难问题协同处置。市政府办公室每月汇总分析本月未办结工单，对反映集中、办理难度大、涉及多部门协同的疑难复杂诉求，召开专题会议进行研判会商，明确办理思路、责任分工和时间节点。对苗头性、倾向性、潜在风险性的诉求事项，认真分析研判、提前介入处置，防范问题扩散升级。对涉及重大矛盾纠纷、可能引发越级上访的诉求事项，在相关职能部门办理的同时，转交市委政法委、市信访局等单位，协同做好研判处置和稳控工作，严防问题升级。建立疑难诉求办理台账，实行销号管理。

（十一）完善诉求分析排查机制。市12345接诉即办中心每季度向县、区政府及市政府各承办部门推送热点诉求分析情况和办理成效，主动排查潜在风险，聚焦高频共性诉求，深挖问题根源，完善制度机制，推动从“解决一件事”向“解决一类事”延伸。

四、严格督办问效，压实工作责任

（十二）强化全流程跟踪督办。市政府办公室建立热线诉求办理闭环督办机制，加强对工单签收、办理、反馈、回访等各环节的跟踪监督，督促承办单位限时办结。办理结果聚焦诉求人的真实获得感，坚决杜绝“重答复、轻办理”的错误导向。

（十三）强化办理结果核查。市12345接诉即办中心建立核查机制，对承办单位反馈的办理结果，通过电话回访、资料复核、现场抽查等方式，对诉求解决的真实性、彻底性及群众满意度进行核实。对核查中发现办理不认真、“只答复、不办理”等敷衍塞责情况或因承办单位履职不到位导致重复诉求、升级投诉的，由市政府督查室进行专项督办。

五、赋能政府治理，推动源头化解

（十四）深化诉求数据赋能。县、区政府和市政府各部门单位定期对承办的诉求事项进行汇总分析，聚焦高频共性问题，建立“每月一题”“专题攻坚”工作机制，推动从“接诉即办”向“未诉先办”“主动治理”转变。针对季节性、周期性诉求，提前制定应对预案，强化资源配置和工作部署，提升预警处置能力。

（十五）完善知识库建设。严格落实知识库周更新制度，县区政府、各部门单位每周对职责范围内的知识库内容进行核查、补充和更新，主动从官方网站、政务公开渠道筛选权威政策信息，确保知识库内容准确规范、全面实用、动态更新。优化知识库检索功能，实现旧知识快速查询、高频问题完整解答、新政策及时上线，提升热线即时答复准确率，减少因政策解释不清导致的工单流转，让数据多跑路，让群众少跑腿。

（十六）提升平台智能化水平。加快平台智能化升级，运用大数据、人工智能等技术，探索研发智能问答、智能派单、智能回访等智能化应用场景，实现基础业务自动匹配、咨询即时响应、服务全流程智能跟进，全面提升平台办理效率和群众满意度。

文件下载：金政办发〔2026〕27号 金昌市人民政府办公室关于印发《金昌市接诉即办工作运行管理办法》《关于进一步规范和提升接诉即办工作的若干措施》的通知.pdf

相关链接：《金昌市接诉即办工作运行管理办法》《关于进一步规范和提升接诉即办工作的若干措施》文件解读